[성과관리 실전] KPI 5편: 실패하는 KPI 사례와 피해야 할 함정

KPI(Key Performance Indicator)는 성과관리를 위한 대표적인 도구지만, 설정과 운영이 잘못되면 오히려 조직의 역량을 왜곡하고 구성원에게 혼란을 줄 수 있습니다. 특히 ‘수치를 만든다’는 압박 속에서 왜곡된 목표 설정, 과도한 지표 관리, 현실성 없는 기준 등 다양한 함정이 발생합니다. 이 글에서는 실제 조직에서 자주 발생하는 실패 사례를 중심으로, KPI가 성과관리 도구로서 작동하지 못하는 이유와 이를 피하는 전략을 구체적으로 설명합니다. KPI를 진짜 조직 성장의 수단으로 만들고자 하는 관리자, 팀 리더, HR 담당자에게 꼭 필요한 실전 팁을 담았습니다.

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이미지 출처: Pixabay (https://pixabay.com)

1. 목표를 왜곡하는 KPI: ‘성과 만들기’에만 집착한 경우

KPI는 ‘성과를 측정’하는 도구지만, 현실에서는 종종 ‘성과를 만드는 도구’로 오해되기도 합니다. 이로 인해 KPI 수치 달성이 목적이 되어버리는 경우, 조직은 방향을 잃고 왜곡된 목표 추구에 빠지게 됩니다.

예를 들어 고객 응대 시간을 줄이기 위해 KPI를 “평균 2분 이내”로 설정했을 때, 실무자는 문제 해결보다는 단순히 전화를 끊는 데 집중할 수 있습니다. 이처럼 KPI가 실질적 가치를 측정하지 못하고 ‘형식적 수치 달성’에 초점이 맞춰지면, 오히려 조직의 신뢰를 해치는 결과로 이어집니다.

이러한 왜곡은 리더의 KPI 인식 부족, 평가와 보상의 강한 연동, 데이터 중심 사고의 결여에서 발생합니다. KPI는 조직이 ‘무엇을 중요하게 여기는가’를 드러내는 지표인 만큼, 설정 단계부터 의미 중심으로 설계되어야 합니다.

2. 과잉 측정의 함정: KPI가 너무 많거나 너무 자주 바뀔 때

KPI는 핵심(Key) 성과지표입니다. 하지만 현실에서는 ‘측정 가능한 모든 것’을 KPI로 설정하는 경우가 흔합니다. 한 부서에 10개 이상 KPI가 설정되거나, 주마다 KPI 기준이 바뀌는 경우, 구성원들은 방향감각을 잃고 KPI에 대한 몰입도 또한 낮아집니다.

KPI가 너무 많아지면 ‘진짜 중요한 성과’가 무엇인지 조직 전체가 알 수 없습니다. 측정 자체가 목적이 되며, 관리자조차 우선순위를 잡지 못해 실질적 실행 전략이 무너지는 결과를 낳습니다.

효과적인 KPI 운영을 위해서는 다음과 같은 원칙이 필요합니다:

• 부서별 KPI는 최대 3~5개 이내로 제한
• 상위 전략과 연결된 지표만 선정
• 매월 점검은 하되, 분기 단위 변경 원칙 유지

성과는 단순히 숫자를 모아서 발생하는 것이 아니라, 방향성이 일관된 활동을 통해 만들어집니다. KPI는 조직의 전략과 실행을 연결하는 도구여야 합니다.

3. 비현실적 KPI 설정: 동기 부여가 아닌 좌절의 원인

좋은 KPI는 구성원에게 ‘도전과 동기’를 주어야 하지만, 비현실적인 KPI는 오히려 좌절과 냉소만을 남깁니다. 대표적인 사례로, 전년 대비 300% 성장 같은 비합리적 KPI 설정이 있습니다.

이러한 KPI는 “성장하자”는 조직의 기대는 반영했을지 모르지만, 실제 실행력, 자원, 환경을 고려하지 않았기 때문에 구성원에게는 ‘현실감 없는 압박’으로만 다가옵니다. 결과적으로 KPI는 ‘달성 불가능한 허상’이 되고, 조직 내에서는 책임 전가와 피로감만 남습니다.

KPI는 도전적이되, 실행 가능한 수준에서 설정돼야 합니다. 이를 위해 다음과 같은 검토가 필요합니다:

• 현업의 의견 수렴을 통한 KPI 설계
• 달성율 목표는 80~90% 범위 설정
• 성과 목표를 위한 리소스 확보와 병행

성과는 '기대'보다 '실행 가능성'에서 시작됩니다. 리더는 KPI 설정 단계에서부터 구성원의 현실을 반영해야 합니다.

KPI는 조직을 움직이는 ‘지표’가 아니라, ‘철학’이다

KPI가 실패하는 조직은 공통적으로 ‘숫자’를 목적으로 설정합니다. 하지만 KPI는 조직의 전략, 실행, 문화가 연결되는 ‘철학적 도구’입니다. 좋은 KPI는 방향을 명확히 하고, 나쁜 KPI는 조직의 역량을 분산시킵니다.

이번 글에서 살펴본 바와 같이 KPI는 단순 수치가 아닌 전략적 설계와 실행 체계가 동반되어야 하며, 실무자 관점과 현실성, 리더의 의식이 함께 반영되어야 합니다.

KPI는 ‘측정’보다 ‘설계’가 중요합니다. KPI로 인해 조직이 흔들리지 않도록, 지금 당신의 KPI가 진짜 중요한 것을 말하고 있는지 점검해 보시기 바랍니다.

 

 

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